You are here

Drepturile călătorilor

Pe această pagină, poți afla totul despre drepturile tale oficiale ca pasager în călătoriile cu autocarul. Abordarea orientată spre client este principala noastră prioritate. Așadar, în cazul unor servicii neadecvate pe durata călătoriei, nu ezita să ne contactezi. Trebuie doar să iei legătura cu personalul nostru de serviciu. Ne străduim întotdeauna să găsim o soluție ideală pentru problemele pasagerilor noștri și să ne satisfacem clienții dincolo de asigurarea îndeplinirii drepturilor călătorilor.

Ne poți contacta non-stop prin intermediul liniei de asistență telefonică: +49 (0)30 300 137 300* sau prin e-mail: servicii@flixbus.rom.

Vrei să depui o cerere de rambursare în conformitate cu drepturile europene ale călătorilor?
Completează Formularul privind drepturile călătorilor și trimite-l prin poștă, împreună cu facturile originale, la adresa indicată în formular. Mulțumim!

Drepturile pasagerilor în conformitate cu Regulamentul (UE) nr 181/2011

1) Dreptul la condiții contractuale de transport nediscriminatorii

Atunci când cumpără bilete pentru serviciile de transport de călători cu autobuzul și autocarul, nimeni nu trebuie să fie discriminat în mod direct sau indirect, pe motive de naționalitate sau din cauza locului în care compania de transport sau vânzătorii de bilete sunt stabiliți în Uniunea Europeană.
În călătoriile pe distanțe lungi, transportatorul emite un bilet pasagerului (eventual în format electronic), cu excepția cazului în care există alte documente care dau dreptul la transport.

2) Dreptul la informare

Toți călătorii de pe cursa în autocar au dreptul să fie informați în mod adecvat pe parcursul întregii călătorii. Aceasta include dreptul la informare cu privire la drepturile pasagerilor și anunțarea detaliilor de contact necesare ale organismelor naționale responsabile cu aplicarea.
Persoanelor cu handicap și cu mobilitate redusă trebuie să li se ofere toate informațiile generale relevante și condițiile de transport în formă accesibilă, cum ar fi tipărire cu caractere mari, limbaj simplu, scriere Braille sau benzi audio).
În caz de anulare sau de plecare cu întârziere a unei curse pe distanțe lungi, transportatorul sau operatorul stației de autocar va anunța pasagerii care pleacă de la un terminal cât mai repede posibil, dar cel mai târziu la 30 de minute după ora de plecare programată în privința situației și de îndată ce aceste informații sunt disponibile și le va comunica ora de plecare așteptată. În cazul în care călătorii pierd o cursă de conexiune la un serviciu de transport, atunci organismele de administrare a terminalelor trebuie să depună toate eforturile rezonabile pentru a-i informa despre cursele de conexiune alternative. În măsura posibilului, transportatorul transmite aceste informații și pe cale electronică, în cazul în care călătorul a solicitat acest lucru și a oferit transportatorului datele de contact necesare.

3) Dreptul la compensație și asistență în caz de accidente

În cazul liniilor de servicii la distanță, călătorii au dreptul la despăgubiri în caz de deces sau de vătămare corporală, precum și în cazul pierderii sau deteriorării bagajelor care rezultă din utilizarea autocarului sau din accident suferit de autocar. Condițiile și cuantumul compensației se supun legislației naționale aplicabile; regulamentul european stabilește numai anumite sume minime. Compensațiile nu sunt automate, ci trebuie puse în aplicare în fața instanțelor naționale, dacă este necesar.
În plus, transportatorul trebuie să asigure asistență rezonabilă și adecvată, după un accident pe o cursă pe distanță lungă, în ceea ce privește nevoile practice imediate ale pasagerilor. O astfel de asistență include cazare, hrană, îmbrăcăminte, transport și acordarea primului ajutor.

4) Dreptul de a continua călătoria sau de a fi redirecționați către destinația finală și de a li se rambursa costul cursei în cazul anulării sau unei întârzieri prelungite

În cazul suprarezervării sau dacă transportatorul trebuie să presupună în mod rezonabil că plecarea unui serviciu regulat** este anulată sau întârziată cu peste 120 de minute, pasagerii de pe cursa pe distanță lungă au dreptul să aleagă între continuarea călătoriei cu redirecționare până la destinația finală, fără costuri suplimentare, în cel mai scurt timp posibil și în condiții similare, sau rambursarea prețului integral al biletului și, dacă este cazul, oferirea în cel mai scurt timp posibil a unei curse gratuite până la locul de plecare stabilit în contractul de transport.
Călătorii au la dispoziție această alegere și atunci când serviciul regulat este anulat sau când plecarea dintr-o stație de autocar este întârziată cu peste 120 de minute.
Dacă transportatorul nu furnizează călătorilor aflați în situația menționată alegerea între rambursarea prețului biletului de călătorie și continuarea călătoriei cu redirecționare, atunci aceștia au dreptul la o compensație egală cu 50% din costul biletului.
Această cerere de despăgubire și orice restituire a costului călătoriei nu exclud dreptul pasagerilor de a se adresa instanțelor naționale, în conformitate cu legislația națională, pentru a solicita despăgubiri pentru orice dezavantaje pe care le-au suferit din cauza anulării sau întârzierii serviciilor regulate.
Dacă autocarul devine inoperabil în timpul călătoriei, atunci transportatorul va trimite un alt autocar la locul celui inoperabil pentru a transporta călătorii către destinație sau către un punct de așteptare adecvat sau către un terminal de unde să-și poată continua călătoria.

5) Dreptul la asistență în timpul anulării sau plecării întârziate

În călătoriile cu un serviciu de transport la distanță cu o durată mai mare de trei ore, pasagerii au dreptul la asistență adecvată, în cazul în care cursa este anulată sau plecarea de la un terminal este întârziată cu peste 90 de minute. Aceasta include gustări, mese și băuturi răcoritoare, precum și de cazare, dacă este necesar. (Transportatorul poate limita costul total al cazării per pasager la 80 € pe noapte și la maximum două nopți. Acesta nu are obligația de a accepta cheltuielile de cazare dacă anularea sau întârzierea este cauzată de condiții meteorologice nefavorabile sau de catastrofe naturale grave.)

6) Drepturile persoanelor cu handicap și ale persoanelor cu mobilitate redusă

În cazul persoanelor cu handicap și al persoanelor cu mobilitate redusă se aplică drepturile generale ale călătorilor pentru transportul cu autocarul, precum și următoarele drepturi, astfel încât să poată utiliza aceleași posibilități de călătorie ca și ceilalți cetățeni.

a) Solicitarea unor servicii de acces fără costuri suplimentare de către persoane cu handicap și persoane cu mobilitate redusă

Transportatorii, agențiile sau operatorii de turism nu pot percepe taxe suplimentare pentru rezervări și bilete pentru persoanele cu handicap și pentru persoanelor cu mobilitate redusă.
De asemenea, le este interzis să refuze să facă rezervări sau să emită bilete sau să înlăture o persoană de la bordul unui vehicul din cauza handicapului sau a mobilității reduse a călătorului. În conformitate cu reglementările în vigoare privind siguranța călătorilor sau cu cerințele de sănătate și siguranță stabilite de autoritățile competente, sunt permise excepții numai în cazul în care transportul unei persoane cu handicap sau al unei persoane cu mobilitate redusă nu ar fi posibil sau dacă nu este posibil transportul din cauza modelului vehiculul sau a infrastructurii de transport al persoanei cu handicap sau cu mobilitate redusă într-un mod sigur și fezabil din punct de vedere operațional.
Dacă un transportator, o agenție sau un operator de turism al unei curse pe distanțe lungi refuză să facă o rezervare, să emită un bilet sau să ia la bord un călător din motivele menționate mai sus, atunci acesta trebuie să notifice imediat călătorul – și în scris la cererea acestuia – cu privire la motivele acestei decizii. În plus, acesta trebuie să informeze persoana respectivă, în cazul refuzului de a accepta o rezervare sau de a emite un bilet, prin orice serviciu alternativ acceptabil operat de transportator. Dacă ar fi posibil să se remedieze motivele pentru care călătorului i-a fost refuzată rezervarea sau accesul în autocar, de exemplu, permițând prezența unei persoane care să-i ofere ajutorul necesar, atunci pasagerul are dreptul de a solicita ca persoana însoțitoare să poată călători gratuit.
Dacă o persoană cu handicap sau o persoană cu mobilitate redusă are un bilet sau o rezervare și a informat corespunzător transportatorul în privința nevoilor sale speciale de asistență, însă i se refuză transportul pe cursele pe distanțe lungi, atunci persoana poate alege între rambursarea costului biletului și – cu condiția ca serviciile corespunzătoare să fie disponibile – continuarea călătoriei.
Transportatorii și operatorii de terminale oferă condiții de acces nediscriminatorii pentru transportul persoanelor cu handicap și al persoanelor cu mobilitate redusă. Aceștia trebuie să pună la dispoziția publicului aceste condiții și, la cerere, acestea trebuie să fie fizic disponibile pasagerului.

b) Dreptul la asistență specială

În cursele pe distanțe lungi, transportatorii și operatorii de terminale, în domeniile lor de competență, trebuie să ofere asistență persoanelor cu handicap și persoanelor cu mobilitate limitată.
Persoanele cu handicap și persoanele cu mobilitate redusă trebuie să notifice transportatorul cu cel puțin 36 de ore în avans în privința nevoilor lor speciale de asistență și să se afle la ora stabilită înainte de plecare (cu maxim 60 de minute înainte) în locul desemnat din stația de autocar.

c) Dreptul la compensație pentru echipament de mobilitate pierdut sau deteriorat

În cazul în care, din vina transportatorului sau a operatorului de terminal, are loc pierderea sau deteriorarea echipamentelor de mobilitate (scaun cu rotile sau dispozitiv de asistență de alt tip), trebuie să se ofere o compensație, care corespunde valorii de înlocuire a echipamentului în cauză sau costurilor de reparație.
Dacă este necesar, trebuie să se depună toate eforturile pentru a procura un înlocuitor temporar pentru echipamentele de mobilitate pierdute sau deteriorate.

7) Dreptul de a depune o reclamație către transportator sau către un organism național de aplicare

Pasagerii pot depune reclamații în termen de trei luni de la implementarea serviciilor de transport cu autocarul prestate sau planificate de către operatorul de transport. Transportatorul trebuie să notifice pasagerul în termen de o lună de la primirea reclamației dacă reclamația a fost admisă, respinsă sau este încă în curs de procesare. În termen de trei luni de la primirea reclamației, acesta trebuie să-i trimită un răspuns definitiv.
Termenele menționate nu se aplică în cazul unor probleme legate de despăgubiri în caz de deces sau vătămare corporală și pentru bagaje pierdute sau deteriorate din cauza accidentelor.

8) Punerea în aplicare a drepturilor călătorilor

Fiecare stat membru trebuie să desemneze unul sau mai multe organisme responsabile cu aplicarea drepturilor prevăzute în regulamentul european.
Agenția națională de aplicare este responsabilă cu aplicarea regulamentului în ceea ce privește serviciile regulate de transport cu autocarul de pe teritoriul statului membru și în ceea ce privește serviciile regulate de transport cu autobuzul dintr-o țară terță către locuri de pe teritoriul național.
Fiecare pasager poate depune o reclamație pentru o presupusă încălcare a regulamentului adresându-se organismului național de aplicare relevant. Un stat membru poate stabili ca pasagerul să adreseze reclamația mai întâi transportatorului; în acest caz, organismul național de aplicare are rolul de organism de apel pentru reclamațiile nesoluționate. Organismul național de aplicare pentru drepturile călătorilor poate fi contactat la următoarele date de contact:

Linia telefonică cetățenească pentru drepturile călătorilor
Telefon: +49 228 30795-400
Fax: +49 228 30795-499
E-Mail: fahrgastrechte@eba.bund.de

Eisenbahn-Bundesamt
Heinemannstraße 6
53175 Bonn

În conformitate cu art. 14 alin. (2) din Regulamentul (UE) Nr. 524/2013 al Parlamentului European și al Consiliului din 21 Mai 2013 privind soluționarea online a litigiilor în materie de consum se face trimitere la posibilitatea soluționării litigiilor în urma unui contract încheiat online, utilizând platforma OS, pusă la dispoziție de către Comisia Europeană. 

Aceasta este disponibilă la următorul link: http://ec.europa.eu/odr.


* (Apeluri locale de pe telefoane fixe din Germania. Costul apelului poate să difere dacă suni de pe telefonul mobil.)
** Această dispoziție nu se aplică pasagerilor care au bilete cu datele de călătorie deschise, cu condiția ca ora de plecare să nu fie stabilită, cu excepția pasagerilor care au un bilet sezonier.
*** Statele membre pot excepta serviciile interne regulate de la aplicarea dispozițiilor privind persoanele cu handicap și persoanele cu mobilitate redusă, cu condiția ca acestea să se asigure că nivelul de protecție oferit acestor persoane corespunde cu cel prevăzut în reglementările din legislația națională.

Sursa: Comisia Europeană