Treci la conținutul principal

Drepturile călătorilor

Pe această pagină, poți afla totul despre drepturile tale oficiale ca pasager în călătoriile cu autocarul. Abordarea orientată spre client este principala noastră prioritate. Așadar, în cazul unor servicii neadecvate pe durata călătoriei, nu ezita să ne contactezi. Trebuie doar să iei legătura cu personalul nostru de serviciu. Ne străduim întotdeauna să găsim o soluție ideală pentru problemele pasagerilor noștri și să ne satisfacem clienții dincolo de asigurarea îndeplinirii drepturilor călătorilor.

Ne poți contacta prin formularul de contact.

A.
Drepturile pasagerilor în conformitate cu Regulamentul (UE) nr 181/2011

Dreptul la condiții contractuale de transport nediscriminatorii

Atunci când cumpără bilete pentru serviciile de transport de călători cu autobuzul și autocarul, nimeni nu trebuie să fie discriminat în mod direct sau indirect, pe motive de naționalitate sau din cauza locului în care compania de transport sau vânzătorii de bilete sunt stabiliți în Uniunea Europeană.
În călătoriile pe distanțe lungi, transportatorul emite un bilet pasagerului (eventual în format electronic), cu excepția cazului în care există alte documente care dau dreptul la transport.

Dreptul la informare

Toți călătorii de pe cursa în autocar au dreptul să fie informați în mod adecvat pe parcursul întregii călătorii. Aceasta include dreptul la informare cu privire la drepturile pasagerilor și anunțarea detaliilor de contact necesare ale organismelor naționale responsabile cu aplicarea.
Persoanelor cu handicap și cu mobilitate redusă trebuie să li se ofere toate informațiile generale relevante și condițiile de transport în formă accesibilă, cum ar fi tipărire cu caractere mari, limbaj simplu, scriere Braille sau benzi audio.
În caz de anulare sau de plecare cu întârziere a unei curse pe distanțe lungi, transportatorul sau operatorul stației de autocar va anunța pasagerii care pleacă de la un terminal cât mai repede posibil, dar cel mai târziu la 30 de minute după ora de plecare programată în privința situației și de îndată ce aceste informații sunt disponibile și le va comunica ora de plecare așteptată. În cazul în care călătorii pierd o cursă de conexiune la un serviciu de transport, atunci organismele de administrare a terminalelor trebuie să depună toate eforturile rezonabile pentru a-i informa despre cursele de conexiune alternative. În cazul în care este posibil, transportatorul transmite aceste informații și pe cale electronică, în cazul în care călătorul a solicitat acest lucru și a oferit transportatorului datele de contact necesare.

Dreptul la compensație și asistență în caz de accidente

În cazul liniilor de servicii la distanță, călătorii au dreptul la despăgubiri în caz de deces sau de vătămare corporală, precum și în cazul pierderii sau deteriorării bagajelor care rezultă din utilizarea autocarului sau dintr-un accident suferit de autocar. Condițiile și cuantumul compensației se supun legislației naționale aplicabile; regulamentul european stabilește numai anumite sume minime. Compensațiile nu sunt automate, ci trebuie puse în aplicare în fața instanțelor naționale, dacă este necesar.
În plus, transportatorul trebuie să asigure asistență rezonabilă și adecvată, după un accident pe o cursă pe distanță lungă, pentru a satisface nevoile practice imediate ale pasagerilor. O astfel de asistență include cazare, hrană, îmbrăcăminte, transport și acordarea primului ajutor.

Dreptul de a continua călătoria sau de a fi redirecționați către destinația finală și de a li se rambursa costul cursei în cazul anulării sau unei întârzieri prelungite

În cazul în care o cursă este rezervată peste numărul disponibil de locuri sau dacă transportatorul trebuie să presupună în mod rezonabil că plecarea unui serviciu regulat* este anulată sau întârziată cu peste 120 de minute, pasagerii de pe cursa pe distanță lungă au dreptul să aleagă între continuarea călătoriei cu redirecționare până la destinația finală, fără costuri suplimentare, în cel mai scurt timp posibil și în condiții similare, sau rambursarea prețului integral al biletului și, dacă este cazul, oferirea în cel mai scurt timp posibil a unei curse gratuite până la locul de plecare stabilit în contractul de transport.
Călătorii au la dispoziție această alegere și atunci când serviciul regulat este anulat sau când plecarea dintr-o stație de autocar este întârziată cu peste 120 de minute.
Dacă transportatorul nu le oferă călătorilor aflați în situația menționată posibilitatea de a alege între rambursarea prețului biletului de călătorie și continuarea călătoriei cu redirecționare, atunci aceștia au dreptul la o compensație egală cu 50% din costul biletului.
Această cerere de despăgubire și orice restituire a costului călătoriei nu exclud dreptul pasagerilor de a se adresa instanțelor naționale, în conformitate cu legislația națională, pentru a solicita despăgubiri pentru orice dezavantaje apărute din cauza anulării sau întârzierii serviciilor regulate.
Dacă autocarul devine inoperabil în timpul călătoriei, atunci transportatorul va trimite un alt autocar la locul celui inoperabil pentru a transporta călătorii către destinație sau către un punct de așteptare adecvat sau către un terminal de unde să-și poată continua călătoria.

Dreptul la asistență în timpul anulării sau plecării întârziate

În călătoriile cu un serviciu de transport la distanță cu o durată mai mare de trei ore, pasagerii au dreptul la asistență adecvată, în cazul în care cursa este anulată sau plecarea de la un terminal este întârziată cu peste 90 de minute. Asistența include gustări, mese și băuturi răcoritoare, precum și cazare, dacă este necesar. (Transportatorul poate limita costul total al cazării per pasager la 80 € pe noapte și la maximum două nopți. Acesta nu are obligația de a accepta cheltuielile de cazare dacă anularea sau întârzierea este cauzată de condiții meteorologice nefavorabile sau de catastrofe naturale grave.)

Drepturile persoanelor cu handicap și ale persoanelor cu mobilitate redusă**

În cazul persoanelor cu handicap și al persoanelor cu mobilitate redusă, se aplică drepturile generale ale călătorilor pentru transportul cu autocarul, precum și următoarele drepturi, astfel încât și aceștia să aibă aceleași posibilități de călătorie ca ale celorlalți cetățeni.

a) Solicitarea unor servicii de acces fără costuri suplimentare de către persoane cu handicap și persoane cu mobilitate redusă

Transportatorii, agențiile sau operatorii de turism nu pot percepe taxe suplimentare pentru rezervări și bilete pentru persoanele cu handicap și persoanele cu mobilitate redusă.
De asemenea, le este interzis să refuze să facă rezervări, să emită bilete sau să înlăture o persoană de la bordul unui vehicul din cauza handicapului sau a mobilității reduse a călătorului. În conformitate cu reglementările în vigoare privind siguranța călătorilor sau cu cerințele de sănătate și siguranță stabilite de autoritățile competente, excepțiile sunt permise numai în cazul în care transportul unei persoane cu handicap sau al unei persoane cu mobilitate redusă nu ar fi posibil sau dacă nu este posibil transportul din cauza modelului vehiculul sau a infrastructurii de transport, astfel încât persoana cu handicap sau cu mobilitate redusă să nu poată fi transportată într-un mod sigur și fezabil din punct de vedere operațional.
Dacă un transportator, o agenție sau un operator de turism al unei curse pe distanțe lungi refuză să facă o rezervare, să emită un bilet sau să ia la bord un călător din motivele menționate mai sus, atunci acesta trebuie să notifice imediat călătorul – și în scris, la cererea acestuia – cu privire la motivele acestei decizii. În plus, acesta trebuie să informeze persoana respectivă, în cazul refuzului de a accepta o rezervare sau de a emite un bilet, prin orice serviciu alternativ acceptabil operat de transportator. Dacă ar fi posibil să se remedieze motivele pentru care călătorului i-a fost refuzată rezervarea sau accesul în autocar, de exemplu, permițând prezența unei persoane care să-i ofere ajutorul necesar, atunci pasagerul are dreptul de a solicita ca persoana însoțitoare să poată călători gratuit.
Dacă o persoană cu handicap sau o persoană cu mobilitate redusă are un bilet sau o rezervare și a informat corespunzător transportatorul cu privire la nevoile sale speciale de asistență, însă i se refuză transportul pe cursele pe distanțe lungi, atunci persoana poate alege între rambursarea costului biletului și – cu condiția ca serviciile corespunzătoare să fie disponibile – continuarea călătoriei.
Transportatorii și operatorii de terminale oferă condiții de acces nediscriminatorii pentru transportul persoanelor cu handicap și al persoanelor cu mobilitate redusă. Aceștia trebuie să pună la dispoziția publicului aceste condiții și, la cerere, acestea trebuie să fie fizic disponibile pasagerului.

b) Dreptul la asistență specială

În cursele pe distanțe lungi, transportatorii și operatorii de terminale, în domeniile lor de competență, trebuie să ofere asistență persoanelor cu handicap și persoanelor cu mobilitate limitată.
Persoanele cu handicap și persoanele cu mobilitate redusă trebuie să notifice transportatorul cu cel puțin 36 de ore în avans cu privire la nevoile lor speciale de asistență și să se afle la ora stabilită înainte de plecare (cu maxim 60 de minute înainte) în locul desemnat din stația de autocar.

c) Dreptul la compensație pentru echipament de mobilitate pierdut sau deteriorat

În cazul în care, din vina transportatorului sau a operatorului de terminal, echipamentele de mobilitate (scaun cu rotile sau dispozitiv de asistență de alt tip) se pierd sau sunt deteriorate, trebuie să se ofere o compensație, care corespunde valorii de înlocuire a echipamentului în cauză sau costurilor de reparație.
Dacă este necesar, trebuie să se depună toate eforturile pentru a se găsi un înlocuitor temporar pentru echipamentele de mobilitate pierdute sau deteriorate.
 

B.
Drepturile pasagerilor din transportul feroviar (EG) Nr. 2021/782

Când cumpărați un bilet de tren, nu trebuie să vi se ceară să plătiți un preț mai mare pentru că aveți o anumită naționalitate sau pentru că îl achiziționați dintr-un anumit loc.

Drepturile pasagerilor de tren se aplică în general în cazul tuturor călătoriilor și serviciilor feroviare din UE.

Fiecare stat membru decide dacă aceste drepturi sunt valabile și în cazul transportului intern de călători (urban, suburban, regional etc.) sau al curselor internaționale pentru care punctul de plecare sau de sosire se află în afara UE.

Anulări sau întârzieri

În cazul anulărilor sau întârzierilor, companiile feroviare au obligația să vă informeze asupra evoluției situației.

Dacă se anunță că veți ajunge la destinația finală cu o întârziere de cel puțin o oră, puteți:

  • să vă anulați călătoria și să solicitați rambursarea imediată a prețului biletului (integral sau doar pentru segmentul de călătorie neefectuat).

    Dacă întârzierea vă împiedică să vă îndepliniți scopul călătoriei, ați putea să beneficiați inclusiv de transport gratuit înapoi la punctul de plecare sau
  • să vă continuați călătoria cu prima ocazie, ori la o dată ulterioară aleasă de dumneavoastră. Această soluție poate presupune alte mijloace de transport, dacă trenul este blocat, iar serviciile respective au fost suspendate.
  • să primiți gustări și băuturi răcoritoare (în funcție de durata de așteptare)
  • să beneficiați de cazare – dacă trebuie să așteptați peste noapte.

Dacă alegeți să vă continuați călătoria în condițiile date sau acceptați propunerea de a folosi alt mijloc de transport pentru a ajunge la destinație, ați putea avea dreptul la despăgubiri, după cum urmează:

  • 25% din prețul biletului pentru întârzieri între 1 și 2 ore
  • 50% din prețul biletului pentru întârzieri de peste 2 ore.

Nu aveți dreptul la despăgubiri dacă:

  • ați fost informat în legătură cu întârzierea înainte de a cumpăra biletul

Compensarea va fi plătită numai dacă suma rezultată depășește 4 EUR.

Sunteți de părere că nu v-au fost respectate drepturile? Trimiteți o plângere către compania feroviară. Aceasta trebuie să vă răspundă în termen de o lună.

În situația în care răspunsul primit nu este satisfăcător, contactați organismul naţional competent [111 KB] din țara dumneavoastră.

Bagaje înregistrate pierdute sau deteriorate

Dacă bagajele dumneavoastră înregistrate au fost pierdute sau deteriorate în cursul călătoriei, aveți dreptul la despăgubiri. Acest drept nu se aplică însă dacă bagajele erau împachetate necorespunzător, aveau o natură specială sau nu erau adecvate pentru transport.

Valoarea despăgubirilor

  • Dacă puteți dovedi valoarea conținutului bagajului, puteți primi despăgubiri în valoare de până la 1300 EUR / bagaj înregistrat.
  • În caz contrar, valoarea despăgubirii este de 330 EUR / bagaj înregistrat.

În cazul producerii unui accident feroviar în urma căruia un călător a murit sau a fost rănit, acesta/persoanele aflate în întreținerea sa are/au dreptul la despăgubiri de până la 1500 EUR pentru bagajul de mână pierdut sau deteriorat, indiferent dacă acesta a fost înregistrat sau nu.

Rănire și deces

Dacă un călător este rănit sau moare în urma unui accident feroviar, acesta/persoanele aflate în întreținerea sa are/au dreptul la despăgubiri care să acopere nevoile imediate. Compania feroviară trebuie să achite o parte din sumă în termen de 15 zile de la producerea accidentului.

În caz de deces, valoarea acestei prime plăți este de minim 21.000 EUR / persoană.


C.

Dreptul de a depune o reclamație către transportator sau către un organism național de aplicare

Pasagerii pot depune reclamații în termen de trei luni de la implementarea serviciilor de transport cu autocarul prestate sau planificate de către operatorul de transport. Transportatorul trebuie să notifice pasagerul în termen de o lună de la primirea reclamației dacă reclamația a fost admisă, respinsă sau dacă este încă în curs de procesare. În termen de trei luni de la primirea reclamației, acesta trebuie să-i trimită un răspuns definitiv.
Termenele menționate nu se aplică în cazul unor probleme legate de despăgubiri în caz de deces sau vătămare corporală și pentru bagaje pierdute sau deteriorate din cauza accidentelor.

Punerea în aplicare a drepturilor călătorilor

Fiecare stat membru trebuie să desemneze unul sau mai multe organisme responsabile cu aplicarea drepturilor prevăzute în regulamentul european.
Agenția națională de aplicare este responsabilă cu aplicarea regulamentului în ceea ce privește serviciile regulate de transport cu autocarul de pe teritoriul statului membru și în ceea ce privește serviciile regulate de transport cu autobuzul dintr-o țară terță către locuri de pe teritoriul național.
Fiecare pasager poate depune o reclamație pentru o presupusă încălcare a regulamentului adresându-se organismului național de aplicare relevant. Un stat membru poate stabili ca pasagerul să adreseze reclamația mai întâi transportatorului; în acest caz, organismul național de aplicare are rolul de organism de apel pentru reclamațiile nesoluționate.


Biroul de reclamații pentru călătorii cu autocarul


Biroul de reclamații pentru călătorii cu trenul


* Această dispoziție nu se aplică pasagerilor care au bilete cu datele de călătorie deschise, cu condiția ca ora de plecare să nu fie stabilită, cu excepția pasagerilor care au un bilet sezonier.
** Statele membre pot excepta serviciile interne regulate de la aplicarea dispozițiilor privind persoanele cu handicap și persoanele cu mobilitate redusă, cu condiția ca acestea să se asigure că nivelul de protecție oferit acestor persoane corespunde cu cel prevăzut în reglementările din legislația națională.

Sursa: Comisia Europeană